“Nesenta on uuden ajan yhteyskeskus, joka samalla on tieto- ja yhteistyökeskus.”
Yhteyskeskus ja tietopalvelut
Moderni yhteyskeskus on aina monikanavainen, sillä tavat hakea vastauksia vaihtelevat ikäryhmittäin, toimialoittain ja tietosisällönkin mukaan. Kasvava digitaalinen ulottuvuus lisää palvelukanavia entisestään.
Jos kiinnostuit Nesentan palveluista ja haluat tietää enemmän, ota yhteyttä!
alan terminologiasta…
Perinteinen call center on keskitetty toimisto, jossa vastaanotetaan tai toimitetaan ulos suuri määrä puhelinkontakteja. Call center -palvelut voivat käsittää joko sisään tulevaa puhelinliikennettä (inbound) tai olla ns. telemarkkinointia (outbound). Contact centerin eli yhteyskeskuksen palvelut ovat call center -palveluita laajempi kokonaisuus. Yhteyskeskuksessa yleensä kaikki palvelukanavat ovat käytössä, jolloin yhteyskeskus on merkittävä osa toimeksiantajan asiakashallinta- ja asiakaskohtaamisstrategiaa. Yhteyskeskus on koordinoitu kokonaisuus, jossa henkilöt, prosessit, teknologia, kanavat ja strategiat kohtaavat ja tuottavat mitattavaa ja merkittävää lisäarvoa asiakaskäsittelyssä, optimoiden asiakastyytyväisyyttä ja kustannustehokkuutta.
Nesenta on täysin suomalainen tietokeskus, joka menee pidemmälle ja syvemmälle kuin perinteinen contact center.
Customer Experience (CX), eli asiakaskokemus, koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Customer Experience Management (CEM) on tähän liittyvä seuranta- ja johtomalli, joka Nesentassa on priorisoidussa roolissa. Meillä on erillinen Tutkimus & Analytiikka yksikkö joka keskittyy asiakaskokemuksen mittaamiseen, hallintaan ja optimointiin.
Business process outsourcing (BPO) on vahvasti yleistyvä toiminnallinen järjestely. Jo kaksikymmentä vuotta sitten kansainväliset tutkimukset kertoivat, että juuri asiakaspalvelutoiminto on yhä kasvavassa määrin ulkoistamisen kohde. Tämän tuloksen on vahvistanut Nesentan oma tutkimus, ja se samalla antoi sysäyksen Nesentan jatkuvalle kasvulle.
“Nesenta on edelläkävijä, joka yhdistää kansainväliset kokemukset kansallisiin erikoispiirteisiin.”
Nesenta on edelläkävijä, joka yhdistää kansainväliset kokemukset kansallisiin erikoispiirteisiin. Tämän lisäksi tiedon jalostamisessa, hyödyntämisessä ja ulkoistamisen toteutuksessa mennään pintaa syvemmälle, ja toimitaan aina vahvassa yhteistyössä asiakkaamme kanssa.
Ulkoistamisen hyödyt
Asiakaspalvelun ulkoistamisen kokonaishyötyyn vaikuttavat ensisijaisesti kustannustekijät, kapasiteettikysymykset, digitalisoinnin ja automatisoinnin optimointi, ajoitus, asiakaskokemus ja -tyytyväisyys ja lisämyynnin potentiaali.
Palvelun kuvauksessa puhutaan hyödystä kustannussäästönä, parempana asiakastyytyväisyytenä, myynnin optimointina, palvelutason mitattavuutena, parempana reaktiokykynä, best practise -arvona, monikielisyytenä sekä pidempänä palveluaikana.
Tästä pääset myös Nesenta NesPROFIT-laskentatyökaluun, jonka avulla on simuloitavissa asiakaspalvelun ulkoistamisen tuoma todennäköinen säästöpotentiaali. Laskenta perustuu volyymeihin, kokonaistyöajan jakautumiseen, eri kanavien painotuksiin sekä myyntityössä onnistumiseen.