Digitaalinen asiakas
palvelu
- on todellisuutta!
digitaalinen asiakaspalvelu on todellisuutta
Asiakaspalvelun digitaalinen kehitys muokkaa niin asiakaspalvelukanavia kuin asiakaspalvelujen kokonaisuuttakin. Sähköinen asiointi ja automatisaatio kasvavat kiihtyvällä vauhdilla, mikä luo kasvavan tarpeen tarjota asiakaspalvelua 24/7 yritysten nettisivuilla ja asiakaspalvelussa.
digitaalinen asiakaspolku
Asiakkaan asiointi alkaa yrityksen verkko- tai mobiilipalveluista, jossa on mukana markkinointi-, myynti- ja asiakaspalveluautomaatio (24/7.)
Mikäli asiakkaan asia ei heti ratkea, hän siirtyy saumattomasti henkilöavusteiseen asiakaspalveluun, ja verkkoasioinnin tiedot siirtyvät kontaktin mukana asiakaspalvelijalle (= asiakaskontaktin syy)
Asiakaspalvelijalla on yksi käyttöliittymä kaikkien kontaktikanavien hoitamiseen.
Asiakaspalvelija käyttää sisäistä tietämyskantaa (ohjekirjasto ml. vastauskirjastot) ja/tai back-office asiantuntijoita asian ratkaisemiseen. Tavoitteena on nostaa ”asiat kerralla kuntoon” -kontaktien määrää.
Yrityksen liiketoimintajärjestelmät, kuten CRM ja toiminnanohjausjärjestelmät tunnistavat automaattisesti tarpeen kontaktoida asiakasta proaktiivisesti esim. asiakkaan elämäntilanteen muuttuessa.
Asiakastyytyväisyyttä mitataan ja asiakaspalvelua kehitetään jatkuvasti.
NESENTAN DIGITAALINEN TARJOOMA
Nesentan käyttämä teknologia tuo ulkoistuksen yhteydessä käyttöönne kaikki edellä kuvatun digitaalisen asiakaspalvelun tekniset ratkaisut
Digitaaliset ratkaisut voivat olla osa kokonaisulkoistusta, osittaista ulkoistusta tai ne voidaan ottaa käyttöön itsenäisenä ratkaisuna sisältäen henkilöntyönä tehtävän tuen.
Järjestelmän saumaton yhdistyminen henkilökohtaiseen asiakaspalveluun takaa hyvän asiakaskokemuksen sekä kontaktien tehokkaan hoitamisen.
Digitaalisuuden voimakas trendi
Automatisoidusta asiakaspalvelusta ja digitaalisista kanavista on puhuttu asiakaspalvelun yhteydessä jo pitkään. Tuoreet teknologiset ratkaisut ovat tuoneet tämän kauan keskustellun mahdollisuuden yritysten ulottuville.
Tekoälyn, tekstin- ja puheentunnistuksen edelleen kehittyvät ratkaisut tulevat seuraavien vuosien aikana muuttamaan asiakaspalvelun käytännön toimintaa erittäin suuressa määrin.
Tämä kehitys vaikuttaa väistämättä jokaisen asiakaspalvelukeskuksen toimintaan muuttamalla kanavapainotuksia ja siirtämällä henkilötyönä tehtyä asiakaspalvelutyötä automatisoiduksi.
Arviot siitä, kuinka suuri osuus työstä siirtyy automatisaation piiriin, vaihtelee toimialoittain 10% tasosta jopa 80 % erittäin digitaalisilla toimialoilla.
“Nesentan tarjoomaan kuuluu myös digitaalisen asiakaspolun järjestelmät – ilman erillistä investointia”