Vaihde ja Info
- nykyaikaisella tavalla
Hyvä tavoitettavuus on asiakaspalvelun ydinasioita. Perinteisen vaihdepalvelun ulkoistaminen johtaa nopeampaan vastausaikaan ja parempaan asiakastyytyväisyyteen.
Vaihde- ja info-palvelun ulkoistaminen varmistaa hyvän asiakaspalvelun ja nopean vastausajan erittäin kustannustehokkaasti. Samalla se vapauttaa organisaation resursseja, koska työ ei enää keskeydy vaihdepuheluiden ajaksi ja osaava henkilöresurssi voidaan siirtää kokonaan korkeamman tuottavuusasteen työhön.
Nesentan palvelu on aina tarkkaan linjassa asiakasyrityksen imagon ja brändin kanssa.
ULKOISTAMISEN HYÖTYJÄ OVAT MUUN MUASSA:
tasainen palvelu volyymivaihteluista huolimatta ja hyvä vastausnopeus
motivoitunut ja ammattitaitoinen henkilökunta
kustannussäästö, veloitus todellisen työkuormituksen mukaan ja oman organisaation toiminnan tehostuminen.
jatkuva analyysi palvelutasosta ja tehokkuudesta
luonnollinen kehitys perinteisestä puhelua välittävästä vaiheestä todelliseen lisäarvoa tuottavaan info-toimintaan
palvelu tuotetaan modernilla teknologialla
VAIHDE- JA INFO-PALVELUN KÄYNNISTYKSESTÄ
Palvelun käynnistysvaiheeseen liittyy paitsi puhelintekniikan ja tiedonhallinnan, myös palvelun laatuun ja yrityksen palvelutasoon tehtävät määritykset. Palvelutasoa - yleensä vastausajaksi sovitaan 3-8 sekuntia - seurataan reaaliaikaisesti, jolloin Nesentan NesQ -raportointi- ja laadunvarmistamismenetelmä toimii myös tiedonvälityskanavana.
Palvelutaso on skaalattavissa ja näin ollen vaihdepalvelun kustannustaso voidaan optimoida.
Vaihde- ja info-palvelu on Nesentalla pitkälle kehitetty ja kustannustehokas kokonaisuus, jonka käyttöönotto on hyvin vaivatonta. Järjestelmäriippumaton toimintaympäristömme tekee teknisestä käyttöönotosta helppoa ja nopeaa. Kehittyneet ratkaisut tiedonvälitykseen, kuten kontaktitiedon ja poissa/paikallaolotiedon hallintaan, varmistavat korkean laadun.
palvelun RESURSOINTI
Palvelutuotantoon osoitetaan riittävästi kokenutta info-palveluhenkilökuntaa, ja mitoitukset toteutetaan kuormitusennusteiden ja palvelutasomääritelmän perusteella. Ulkoistamisen voi myös toteuttaa ylivuotopalveluna, jolloin se koskee vain ruuhkahuippuja.
Palvelu tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä, tarvittaessa myös muilla pohjoismaisilla kielellä. Palvelu voidaan toteuttaa asiakkaan järjestelmästä riippumatta.
Yhteydenotot ohjataan Nesentan kontaktienhallintajärjestelmään, jossa ne jatkokäsitellään tehokkaasti. Tavoitettavuusongelmat ratkaistaan asiakkaalta saadun toimintamallin mukaisesti, esimerkiksi Outlook-kalenterin integroinnin avulla.
FAKTAA VAIHDEPALVELUSTA JA KASVAVASTA INFO-PALVELUSTA
Linjan ollessa varattu vain 40% soittajista soittaa takaisin, ja 20% soittajista, mikäli puheluun vastaaminen pitkittyy. Tähän ongelmaan puhelinvaihteen ulkoistaminen on hyvä ratkaisu. Jo 15 vuotta sitten tutkimuksessamme on todettu, että puhelinpalvelu ulkoistetaan muita palveluita nopeammin.
Ulkoistaminen tuo mukanaan mahdollisuudet pidentää palveluaikaa - 24/7 on digimaailmassa jo standardi. Puhelinvaihteen kohdalla ei yleensä tarvita palvelua öisin, mutta info-palvelu esimerkiksi kello 21 asti voi olla uusi piristys yrityksen imagolle. Vaihdepalveluun tulevista puheluista välitetään eteenpäin 50-70%, loput hoidetaan suoraan. Eli vanhasta vaihteestä tehdään nykyaikainen infopiste ja välitettävien puheluiden määrä laskee. Asiakkaan saama palvelu on sujuvaa ja tehokasta.
Vaihde- ja info-palvelu on hyvä aloitus ulkoistamisen polulla.
Palvelun käyttöönotto on hyvin vaivatonta, ulkoistamismallista kertyy hyviä kokemuksia, saadaan uutta asiakaspalautetietoa ja kokonaispalvelu paranee – eikä se ole kustannuskysymyskään.
Mikäli olet kiinnostunut saamaan tarkempaa tietoa siitä, miten vaihde- ja infopalvelun ulkoistaminen palvelisi yritystäsi, ota yhteyttä.
